Madrid, 10 de diciembre del 2021.- Las devoluciones que tienen que gestionar las tiendas on line son otro de los servicios estratégicos que ofrece Ecomvalue 21. Ante todo, en las grandes campañas comerciales de descuento en cualquier estación del año. Los consumidores realizan un gran volumen de compras on line, pero al mismo tiempo, llevan a cabo un gran número de devoluciones. La revista Logistics World ha valorado este servicio en el ecommerce con las siguientes conclusiones:
- 2020 fue el año en que las compras por internet se dispararon. Junto con este auge en los pedidos online, también crecieron las devoluciones de productos. Por eso, el 2021 es una buena oportunidad para poner en orden lo relacionado con la logística inversa. Más artículos devueltos significa un gasto más para procesarlos, lo que puede afectar el balance final de los negocios si estos no están preparados, asegura un whitepaper de Sifted, especialista en el análisis de datos logísticos.
- Los comercios necesitan una estrategia de devoluciones personalizada para el negocio en función de sus datos. Al contar con ese esquema es posible operar de manera más eficiente, reducir el almacenamientoy los costos de distribución, además de crear una cadena de suministro más sostenible que construya relaciones sólidas con sus clientes.
- En todo el comercio electrónico, el costo promedio para la logística inversa es el 59% del precio de venta original de un artículo. Para descubrir la tarifa real de las devoluciones, el primer paso es examinar la data y evaluar:
- La tarifa base para el envío de devolución.
- Recargos por una etiqueta de devolución impresa o enviada por correo electrónico.
- Tarifas por recoger el paquete del cliente.
- Costo terrestre (y considerar que muchos transportistas no han logrado acuerdos para este tipo de actividad).
- El costo de reenviar el artículo correcto si el cliente solicita un intercambio.
Según la revista Logístics World, tras tener el artículo de vuelta es analizar los costos del resto del proceso de logística inversa:
- Espacio de almacén para clasificar y almacenar artículos.
- El tiempo del equipo para procesar la devolución y determinar qué se debe hacer con él.
- Reposición, reventa, reciclaje o eliminación de artículos correctamente.
Determinar si ofrecer devoluciones gratuitas es rentable para el negocio. A los consumidores les encantan las devoluciones gratuitas y ofrecerlas impulsa las ventas. De hecho, el 51% de los compradores dice que tener que pagar la devolución del envío les hace pensar dos veces antes de realizar una compra, según expertos del comercio electrónico. Sin embargo, hay que ser cauteloso en este punto, pues dicho ofrecimiento puede dañar las ganancias o incluso hacer que se pierda dinero en transacciones en las que se devuelven artículos.
Un paso crucial en el proceso de logística inversa es crear y comunicar una política de devolución clara que sea fácil de comprender y completar tanto para los clientes como para la empresa. Si se opta por ofrecer devoluciones gratuitas, hay que informar a los clientes con anticipación y a menudo. Esta estrategia podría ser el extra incentivo que alguien necesita para realizar un pedido.
Tendencias clave para el Comercio Electrónico según el Centro Español de la Logística (CEL)
La Logística de las devoluciones para las tiendas on line es hoy más crítica que nunca. A su vez, el análisis sobre la cadena de suministro del ecommerce requiere de recomendaciones expertas como las que ha publicado recientemente el CEL:
- El e-Commerce supone el 2,69 % del PIB de España en el 2019. Nuestro país se posiciona como la quinta fuerza en comercio electrónico dentro de Europa.
- Los clientes de e-Commerce quieren recibir sus pedidos en el menor plazo de tiempo y de forma gratuita, esto obliga a llevar a cabo una transformación de la última milla que implica el acercamiento de los productos a los clientes mediante centros de fulfillment y microhubs urbanos de mercancía.
- Las ventas por e-Commerce en España y en Europa han seguido una tendencia de crecimiento continuado en los últimos años y las perspectivas de futuro son muy optimistas: se espera un crecimiento continuo del comercio electrónico tanto a nivel nacional como europeo.
- El plazo, la flexibilidad en la entrega y la facilidad de devolución siguen siendo las variables más relevantes para una alta satisfacción de los compradores en el comercio electrónico.
- Los sectores con mayor presencia en las ventas por Internet son las agencias de viaje y el transporte aéreo. Respecto a los productos que llevan asociada entrega física destacan las ventas online de prendas de vestir, calzado, alimentación y aparatos electrónicos.
- Las principales mejoras deben basarse en satisfacer al
cliente, adaptándose a sus necesidades: Nuevas formas de envío. Programación de las entregas de manera flexible. Seguimiento digital del envío. Selección del operador logístico más adecuado o fiable.
- Esta tendencia genera nuevos negocios asociados al sector como puede ser la inmologistica, en la que las tendencias más importantes por detrás de los centros de última milla son los de crossdocking y plataformas frigoríficas.
- Este incremento de la demanda en las primeras coronas de las ciudades genera una baja tasa de disponibilidad que en ninguna de las principales ciudades supera el 6%, lo que a su vez impacta en los precios tanto del alquiler como de la compra de los terrenos. En plazas como Madrid o Barcelona, el rango de precios para la compra oscila entre 125 y los 200 €/m2.
- Los costes en e-Commerce desde el punto de origen hasta el cliente final e incluyendo los costes logísticos derivados de las devoluciones, se estiman en torno a 4,11€ y 4,45€. Será de vital importancia enfocarse en palancas como las personas, la tecnología, los procesos y la sostenibilidad para impactar directamente en los costes derivados de la operación y generar mayores beneficios.
- La logística supone cada vez un reto más complejo. Adaptarse a las nuevas tendencias, a la vez que incrementa la demanda de e-Commerce, constituirá un punto fundamental en la sostenibilidad futura del comercio electrónico.
- Se abren nuevas oportunidades de mercado a medida que aumenta la aceptación del comercio electrónico: productos frescos o medicamentos sin prescripción médica constituyen un segmento de mercado prometedor.
- La tecnología va a ser imprescindible para hacer frente a las entregas del e-Commerce. Además de las tecnologías ya existentes como el big data, la realidad aumentada y la automatización de almacenes, existen otras muchas que se están desarrollando, destacando, los drones, los vehículos autónomos y la robotización.
- La creciente demanda de e-Commerce incrementará en un 36% el número de vehículos de entrega que circulan en las ciudades en 2030, lo que conducirá a un aumento de las emisiones y la congestión.
- A nivel del sector e-Commerce, se estima que las devoluciones se encuentran en torno al 30% de los pedidos realizados. Este dato debido al volumen que comporta resulta clave, ya que incrementa el tráfico generado por la actividad.
- La gestión del capital humano es un factor muy importante que las empresas deben gestionar, de forma apropiada, para no ver afectados sus procesos logísticos. Un 59% de las empresas encuestadas declara que sus Recursos Humanos crece en más de un 10% durante las Campañas.
- Las campañas promocionales más relevantes y con mayor actividad en España suponen un aumento de las ventas y de la actividad logística. Aunque es una realidad que no todas las empresas obtienen grandes márgenes a través de las mismas.
- El efecto de la COVID-19 es un factor no conocido. Las empresas han tenido que adaptar de forma reactiva sus procesos operativos para mitigar sus efectos.
- Para que el sistema sea sostenible, se tendrán que adaptar la operativa a un modelo más colaborativo en el que el empleo de vehículos eléctricos y otras fuentes alternativas de energía, además de otros medios de transporte como patinetes o bicicletas eléctricas, aminorarán el impacto ambiental y generarán una actividad sostenible.
- El crecimiento de las transacciones con entrega física ya era del orden de 2 cifras antes de la COVID-19. Esta tendencia sumada al tráfico habitual, generará una mayor congestión en las grandes ciudades pudiendo llegar a provocar su colapso si no se toman medidas orientadas al cambio de modelo logístico en las entregas/recogidas y se favorece la colaboración entre los agentes participantes en la cadena de transporte a través del desarrollo de infraestructuras y estándares.
- La formación de los operadores de la cadena resulta imprescindible. Compañías de e-Commerce, incluso las de outsourcing, deberán aumentar la formación de sus plantillas.