Madrid, 26 de setiembre del 2022.- Sin duda, las aplicaciones móviles de compras son cada vez más importantes para el comercio electrónico. Por ejemplo, durante las pasadas navidades y según datos de Baynote, las transacciones online se incrementaron un 48 por ciento respecto al año anterior, gracias a la utilización de las apps. Los creadores se afanan en optimizarlas, mejorar la experiencia del usuario y orientarlas a la venta, porque los retailers apuestan por ellas para atraer y fidelizar clientela.
En 2013, el 34 por ciento de los clientes empleó aplicaciones móviles, para realizar sus compras en línea a través de smartphones. En 2012, estas prácticas sólo eran realizadas por el 23 por ciento de los consumidores.
Los jóvenes son el grupo de población más dispuesto a utilizar las apps de compras. El 47 por ciento de los usuarios de entre 18 y 24 años adquirió regalos las pasadas navidades, a través de este tipo de aplicaciones. Las horquillas de edades entre 25 y 34 y entre 35 y 44 años son los otros segmentos más familiarizados con el m-commerce.
Algunos estudios, como el realizado por la firma Compuware, han demostrado que los usuarios prefieren las apps de compras, antes que utilizar las webs adaptadas para móviles. En concreto, el 85 por ciento se decanta por las primeras.
Sin embargo, las empresas deben ser conscientes del fastidio que supone para los clientes descargar una aplicación para cada marca. Este hándicap podría provocar una huida de la clientela, en favor de aplicaciones que ofrecen productos de varios retailers. Por ello, se hace necesario ofrecer una experiencia de compra impecable añadiendo, además, ventajas para los clientes (ofertas, descuentos, adhesión a programas de fidelización etc).
La ropa es uno de los productos más demandados por los compradores habituales del m-commerce. Apps como las de Privalia o Showroomprivecrecen a buen ritmo, gracias a sus pre-ventas, ofertas y promociones únicas.
La aplicación móvil de Amazon es otra de las más exitosas y populares. Su secreto, quizás radique en la sencillez, comodidad, fiabilidad y en el uso fácil e intuitivo. Por su parte, la app de Groupon es una de las más utilizadas a nivel internacional. Ofrece descuentos durante períodos de tiempo concretos.
Tiendeo, Kado, Ebay, Wish, Goodguide, Supertruper y Out of milk son otras reconocidas aplicaciones móviles de compras. Éstas y muchas más están llamadas a impulsar con fuerza el e-commerce en todos los rincones del mundo.
¿Cuál es el coste de adquisición de clientes?
Según un estudio de Callie Halley en RechargePayments, el coste de adquisición de clientes (CAC) es lo que le cuesta a usted, el negocio, adquirir un nuevo cliente para comprar sus bienes o servicios. Los costos asociados con la adquisición pueden parecerse a dólares de marketing y publicidad, comisiones y salarios de ventas, y cualquier otro dinero que se destina a captar el interés de los posibles clientes. A partir de ahí, divides esa cantidad total en dólares por el número de clientes que tienes.
Comprender su CAC puede ayudarle no solo a identificar áreas de oportunidad, sino que también puede ayudarle a optimizar las operaciones en torno a una actividad de ventas o marketing en particular. Por ejemplo, si se da cuenta de que el costo de adquisición de su cliente es alto para un determinado conjunto de anuncios de pago por clic (PPC) que está ejecutando, puede reutilizar ese gasto publicitario en otras campañas de marketing que tengan un CAC más bajo, lo que le permite mantener un margen de beneficio más alto en todo el mundo.
La experta en ecommerce Callie Halley desarrolla a continuación cómo calcular el costes de adquisición de clientes y otras variables de negocio.
En su forma más simple, el coste de adquisición de clientes se puede calcular como:
CAC = Dólares gastados en esfuerzos de ventas y marketing ÷ número de clientes adquiridos
Dentro del cubo de «dólares gastados en ventas y marketing», querrá asegurarse de incluir cosas como los salarios de sus equipos de ventas y marketing (incluidas las comisiones), su gasto en publicidad, cualquier posible tarifa de agencia, gasto en eventos de campo, etc. Para optimizar el coste de adquisición de clientes, muchas empresas desglosan CAC por campaña.
Por ejemplo, podría analizar fácilmente el éxito de un evento de marketing de campo sumando los costos de la preparación del evento, el personal que asistió y cualquier esfuerzo promocional adicional en torno a él, y luego dividir ese total por el número de clientes adquiridos como resultado de ese evento.
Sin embargo, el costo de adquisición de su cliente irá y fluirá, ya que los clientes pueden convertirse en una fecha posterior. Querrá crear paneles que puedan analizar esta métrica en tiempo real para obtener la representación más precisa de cómo se están desempeñando ciertas actividades de ventas o marketing.
El vínculo entre el valor de por vida del cliente y el coste de adquisición
LTV es la métrica utilizada para determinar cuántos ingresos generará un cliente a lo largo de toda su relación con usted. Para las empresas de comercio electrónico por suscripción, LTV tiende a ser más alta que los sitios de comercio electrónico general, ya que gastarán más en el transcurso de su suscripción con una marca.
LTV se calcula como:
Valor de por vida del cliente = Ingresos medios por cliente ÷ rotación del cliente
Comparar LTV y CAC puede ayudarle a determinar la viabilidad y la salud de su negocio. Si su CAC se vuelve más alto que su LTV, su negocio no puede seguir teniendo éxito con esa proporción. Al comparar estas dos métricas, se puede analizar su relación LTV/CAC.
Para calcular la relación LTV:CAC:
LTV : Relación CAC = LTV ÷ CAC
Las empresas exitosas utilizan la relación LTV:CAC para determinar los hábitos de gasto para las campañas de ventas y marketing y ayudar a comprender el valor de cada cliente en comparación con cuánto cuesta adquirirlos. La relación ideal es 3:1, aunque puede fluctuar. Mientras la relación sea superior a 1, es probable que los clientes estén creando valor para su negocio.
3 factores que afectan a CAC para su negocio en línea
En un mercado cada vez más saturado, los nuevos clientes son cada vez más difíciles de adquirir. Para mejorar el costo de adquisición de clientes, tiene que encontrar formas de interactuar con estos nuevos clientes a través de su sitio web de comercio electrónico de maneras únicas y memorables. Ganar ventas significa considerar los factores que afectan a su CAC, como los que se enumeran a continuación.
1. Coste de los bienes y servicios
Si está viendo que su CAC es demasiado alto, es posible que desee considerar aumentar los costos de los bienes y servicios para tener en cuenta el valor que traerán una vez adquiridos. Al aumentar el valor promedio del pedido de los nuevos clientes, puede compensar el alto CAC y trabajar para aumentar su LTV general.
2. Estrategias de marketing y ventas
Si nota que su CAC para un canal o campaña en particular es subóptimo para sus métricas generales de éxito, trabaje con su equipo de marketing y ventas para ver cómo girar la estrategia. Probar mensajes, canales o incluso ofertas de productos puede ser una excelente manera de ver si puede reducir el CAC general para una iniciativa determinada.
3. Tráfico orgánico del sitio
Centrarse en los esfuerzos de marketing que cuestan muy poco es otra gran manera de afectar a su CAC en una dirección positiva. Es probable que su sitio de comercio electrónico esté trayendo una cantidad significativa de su tráfico web general y, como resultado, es probable que se convierta para usted a un ritmo sólido.
Mejorar su estrategia de marketing orgánico para centrarse en el SEO, el contenido más conciso y significativo, y el rendimiento general de la web puede tener un impacto significativo en su CAC. Solo asegúrate de vigilar tus tasas de conversión a medida que más tráfico visita tu tienda en línea.
La Administración de Pequeñas Empresas de EEUU recomienda que una tienda de comercio electrónico gaste entre el 7 y el 8 % de sus ingresos en costos de marketing. Sin embargo, debido a una variedad de factores, muchas empresas de comercio electrónico gastarán más del 20 % para atraer nuevos clientes. Ya sea debido a la estacionalidad, la madurez de la empresa o las presiones competitivas, las fluctuaciones en ese gasto también fluctuarán el costo de adquisición de su cliente.
Puede comparar el costo de adquisición de sus clientes con otros negocios de comercio electrónico o incluso con los minoristas tradicionales. Pero no siempre pinta la imagen más clara de lo exitoso que eres en lo que se refiere a CAC.
Utilizar la relación LTV:CAC es la descripción más precisa del éxito de su negocio. Como se mencionó anteriormente, la relación ideal para un negocio de comercio electrónico es de 3:1. Puedes pensar que tener una relación más alta, como 5:1, es aún mejor. En realidad, significa que estás gastando muy poco para adquirir clientes. Concéntrese en aumentar el valor de por vida de su cliente promedio, mientras mantiene una relación LTV:CAC de 3:1 para determinar cuántos ingresos debe atribuir a su gasto en marketing y a sus tácticas de ventas.
Coste de adquisición de clientes frente a retención de clientes
Es importante recordar que sus costos de adquisición de clientes (CAC) no son la única medida de su valor como empresa. De hecho, los estudios han demostrado que adquirir un nuevo cliente puede costar hasta cinco veces más que nutrir y mantener uno existente. Con las suscripciones, eso se ve agravado por el hecho de que estás en el negocio de las relaciones con los clientes a largo plazo.
Centrarse en mantener contentos a sus clientes actuales aumenta aún más su valor de por vida. A medida que más clientes entran en el grupo, tómate el tiempo para crear experiencias significativas para que su LTV siga siendo alto y puedas confiar en la lealtad de los clientes para mantenerlos a largo plazo. A medida que su LTV continúa aumentando, puede invertir más dólares en la adquisición de nuevos clientes.
Mejorar la relación LTV:CAC para aumentar las ventas en línea
Sabes cómo calcular el CAC ahora y por qué es una métrica importante a tener en cuenta al crear un plan de negocios para vender productos en línea. Los costos del cliente siempre serán parte de su presupuesto, ya sea que venda productos físicos u ofrezca un servicio. Hay algunas estrategias cruciales para reducir el CAC que pueden ayudar a su empresa a maximizar la relación entre el negocio y el consumidor y ganar nuevos clientes a un costo menor.
Para mejorar la relación LTV:CAC, considere:
- Aportando competencias básicas internamente
- Diversificar tus estrategias de marketing en redes sociales
- Investigando a tu público objetivo
- Ofrecer un servicio de suscripción a sus clientes
- Asignación de un propietario a la métrica LTV
- Tomar decisiones basadas en datos
- Optimizar la experiencia del cliente añadiendo programas de fidelización
Ya sea que siga el modelo de empresa a empresa o directo al consumidor, al final del día, el costo de adquisición de clientes es una métrica útil para ayudarle a determinar la salud de su empresa en lo que se refiere a la adquisición de clientes. Pensar en la relación entre empresas y consumidores que puede ayudar a su tienda en línea a tomar decisiones que impulsen las transacciones de comercio electrónico y le darán una afluencia de nuevos clientes. Considerar LTV en relación con CAC es crucial: cuando el costo total de adquirir un cliente se equilibra con cuánto gasta con su tienda, su empresa encontrará éxito.