Madrid, 20 de abril del 2020.- Recomendamos leer las dos entregas previas de este especial “Guía Práctica Compra Segura en Internet”, publicadas en esta misma web. Este informe ha sido elaborado por estos organismo públicos: Agencia de Protección de Datos, Incibe, Aecosan, Policía Nacional y Ministerio de Sanidad.
3.1. DERECHO DE DESISTIMIENTO
Es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión, sin penalización de ninguna clase y sin gasto alguno para el consumidor y usuario.
El consumidor y usuario dispondrá de un plazo de 14 días naturales para ejercer este derecho, que se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si su objeto fuera la prestación de servicios. En caso de que no se informe al usuario de la existencia de este derecho, el plazo se amplía a doce meses.
Su ejercicio no implicará gasto alguno para el consumidor y usuario.
Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el comercio online estará obligado a devolver las sumas abonadas por éste sin retención de gastos y sin demoras indebidas, en cualquier caso, antes de transcurridos 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento por el consumidor y usuario.
El comercio online deberá informar al consumidor por escrito en el documento contractual, de manera clara, comprensible y precisa, de este derecho y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido. Deberá entregarle, además, un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.
Algunas excepciones al derecho de desistimiento
· Billetes de avión y tren, entradas de conciertos, reservas de hotel y de alquiler de vehículos y servicios de suministro de comidas para fechas específicas.
· Alimentos y bebidas servidas habitualmente a domicilio (reparto de supermercados, por ejemplo).
· Artículos fabricados a medida o personalizados (un traje hecho a medida, etc.) soportes de datos de audio, vídeo o software informático precintados (como DVD) que se hayan abierto.
· Contenidos digitales online, si ya se ha iniciado la descarga o la emisión en tiempo real.
· Productos comprados a particulares y no a empresas.
· Contratos de reparaciones y trabajos de mantenimiento urgentes una vez acordado el precio del servicio.
3.2. GARANTÍAS
Los productos adquiridos a través de una tienda online se regirán por el régimen de garantías en la venta de bienes de consumo.
La garantía en la compra de un artículo nuevo es de dos años, sea cual sea el canal a través del cual se adquiera. Esta garantía de dos años es un derecho mínimo; es posible que las leyes nacionales ofrezcan una mayor protección.
Las garantías a las que tiene derecho el consumidor se aplicarán tanto a productos nuevos como de segunda mano, si bien estos últimos cuentan con alguna particularidad, como es el plazo máximo de un año en defecto de pacto entre comprador y vendedor. En todo caso, el consumidor tiene derecho a recibir un producto en perfecto estado.
La reparación y la sustitución serán gratuitas para el consumidor. Comprenderán los costes necesarios para subsanar la falta de conformidad de los bienes con el contrato, especialmente los gastos de envío así como los relacionados con la mano de obra y los materiales, y se llevarán a cabo en un plazo razonable. Mientras que el producto permanezca en el servicio técnico del vendedor (que puede ser el del fabricante) se suspende el cómputo del tiempo de la garantía.
3.3. PRODUCTO DEFECTUOSO: GASTO DE ENVÍO Y REENVÍO
Un producto defectuoso es aquel que no ofrece la seguridad que cabría legítimamente esperar, teniendo en cuenta todas las circunstancias y, especialmente, su presentación, el uso razonablemente previsible del mismo y el momento de su puesta en circulación.
Los oferentes serán responsables de los daños causados por los defectos de los productos que, respectivamente, fabriquen o importen.
Según la normativa de la Unión Europea, si el producto comprado es defectuoso o no responde a las características anunciadas u ofertadas, incluyendo precio, impuestos aplicados y gastos de entrega, el consumidor puede optar entre:
· La reparación del bien
· Su sustitución
· Una rebaja del precio
· La resolución del contrato con devolución del importe, salvo que una de ellas resulte
imposible o desproporcionado. En principio, se entiende como desproporcionada aquella medida que imponga al vendedor costes que, en comparación con la otra posibilidad, no sean razonables.
3.4. DERECHOS SOBRE LOS DATOS PERSONALES
Después de haber contactado, comprado o contratado en un comercio online, éste conservará los datos personales que se le hayan proporcionado y podrá tratarlos para aquellos fines para los que haya obtenido consentimiento.
Los derechos ARCO permiten ejercer el control sobre nuestros datos, aunque se encuentren en los sistemas informáticos del comercio online.
El ejercicio de los derechos debe hacerse por los propios visitantes o clientes o por sus representantes legales.
Los derechos que asisten a los menores de 14 años deberán ser ejercidos por alguno de sus representantes legales. En el Proyecto de Ley Orgánica de Protección de Datos se establece la edad en 13 años.
En caso de no obtener respuesta del comercio online ante la solicitud de ejercicio de esos derechos, o de que ésta no sea satisfactoria, el usuario puede interponer una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos.
Derecho de acceso
Permite al usuario conocer si el comercio online está tratando o no datos personales suyos y acceder a la información relacionada con ellos (fines del tratamiento, categoría de datos de que se trate; destinatarios; de ser posible, plazo de conservación, etc.).
El comercio online deberá facilitar una copia de los datos personales objeto de tratamiento. Si la solicitud se presenta por medios electrónicos, la información se facilitará en un formato electrónico de uso común.
Derecho de rectificación
Permite corregir errores, modificar los datos que sean inexactos o incompletos y garantizar la certeza de la información de que dispone el comercio online. Un ejemplo sería para actualizar una dirección de facturación o un teléfono de contacto.
Derecho de supresión
Permite que se supriman los datos personales porque ya no sean necesarios en relación con los fines para los que fueron recogidos o tratados; el interesado haya retirado el consentimiento o se oponga al tratamiento; hayan sido tratados ilícitamente; deban serlo para el cumplimiento de una obligación legal y cuando se hayan obtenido en relación con la oferta de servicios de la sociedad de la información a los menores de edad .
La cancelación dará lugar al bloqueo de los datos, por lo que el comercio online no podrá realizar ninguna operación con ellos.
Durante el plazo en el que le puedan ser exigidas responsabilidades legales, el comercio online conservará a disposición de las Administraciones Públicas, Jueces y Tribunales una copia de los datos. Transcurrido dicho plazo deberá proceder a su borrado.
Los datos necesarios para mantener la relación contractual con la tienda online no podrán ser cancelados mientras exista esa relación, como por ejemplo la suscripción a un servicio de pago.
Derecho de oposición
Permite solicitar y conseguir que no se lleve a cabo el tratamiento de datos o se cese en el mismo. Un ejemplo muy común sería para que el comercio online cese en el tratamiento publicitario de datos personales.
Derecho a la limitación de tratamiento
Mediante este derecho un consumidor puede solicitar que se suspenda el tratamiento de sus datos que realice un comercio online cuando haya ejercido frente a ese comercio su derecho a la rectificación de sus datos personales.
También puede solicitar que se suspenda el borrado de sus datos personales si los necesita para el ejercicio de acciones legales o si el tratamiento al que fueron sometidos resultó ilegal. Durante la suspensión del tratamiento los datos solo podrán ser utilizados para su almacenamiento, con el consentimiento del consumidor o para atender fines de interés público.
Derecho a la portabilidad de los datos
Permite al usuario obtener una copia de los datos personales que le conciernan y que haya facilitado a un comercio online a fin de poder transmitirlos a otro servicio.
Si es técnicamente posible, el usuario tiene derecho a que la tienda online transmita sus datos personales al servicio indicado por él y el comercio está obligado a ejecutarlo.
Derecho a no ser objeto de decisiones automatizadas individuales
Un usuario de comercio online tiene derecho a no ser objeto de decisiones tomadas de forma automatizada, por ejemplo, mediante la elaboración de perfiles y que le afecten de manera significativa.
Un comercio online podría tomar ese tipo de decisiones si es necesario en el marco del contrato que le relaciona con el usuario o si la legislación lo permite específicamente. También puede solicitar el consentimiento a sus usuarios para adoptar ese tipo de decisiones. En este caso, el interesado puede negar su autorización a que se tomen ese tipo de decisiones.
Plazo para responderte
Si ejercitas estos derechos, como regla general, te deberán responder en el plazo máximo de un mes.
3.5. DEBER DE SECRETO Y PUBLICACIÓN DE DATOS
El comercio online, así como cualquiera que en su nombre recoja o trate datos personales, está obligado a guardar secreto profesional. Esa obligación continúa incluso después de haber finalizado la relación comercial o contractual con él.
En ningún caso pueden hacerse públicos los datos personales de los visitantes y clientes de un comercio online sin su consentimiento. Su publicación en internet de forma que sea accesible sin restricciones es una violación de la normativa vigente que puede ser denunciada ante la AEPD.
3.6. MEDIDAS DE SEGURIDAD Y NOTIFICACIÓN DE QUIEBRAS DE SEGURIDAD
La tienda online está obligada a adoptar medidas técnicas y organizativas que permitan garantizar a sus usuarios un nivel adecuado de seguridad. En el caso de que un comercio online sufra una quiebra de seguridad que afecte a los datos personales de sus usuarios:
Deberá comunicar a la Agencia Española de Protección de Datos en un plazo máximo de 72 horas los detalles de la quiebra y de las medidas correctivas y preventivas adoptadas o propuestas.
Cuando sea probable que la quiebra entrañe un alto riesgo para sus usuarios, el comercio online deberá comunicar a éstos:
· Los datos de contacto del Delegado de Protección de Datos, en su caso
· Las consecuencias de la quiebra de seguridad
· Las medidas adoptadas o propuestas para mitigar los efectos adversos y prevenir una nueva quiebra
3.7. PUBLICIDAD
Un comercio online puede enviar comunicaciones comerciales a los clientes y visitantes que hayan dado su autorización para ello.
No obstante, en el momento en que se contacta, compra o contrata con un comercio online, éste debe ofrecer al usuario la posibilidad de oponerse al envío de publicidad.
Las comunicaciones comerciales por medios electrónicos deben cumplir la normativa general publicitaria, que incluye, entre otras, la prohibición de realizar publicidad engañosa, la obligación de que la publicidad resulte identificable y la prohibición de realizar publicidad desleal. Asimismo, deberá cumplir la normativa publicitaria específica que sea de aplicación al producto o servicio promocionado.
En caso de que la tienda online ofrezca una promoción sobre sus productos o servicios, deberá indicar las condiciones que aplique a dicha promoción, tales como las relativas a su duración. En caso de que realice un concurso o sorteo, se deberá facilitar un medio para acceder a las bases de participación.
Recuerda que puedes restringir la publicidad no deseada inscribiendo tus datos de forma gratuita y voluntaria en un fichero de exclusión publicitaria. Actualmente sólo existe el fichero denominado Lista Robinson, que está gestionado por la Asociación Española de Economía Digital (ADIGITAL).
Al inscribirte en la Lista Robinson puedes elegir el medio o canal de comunicación a través del cual no deseas recibir publicidad (correo postal, llamadas telefónicas, correo electrónico u otro medio).