La “pesadilla” de los productos devueltos en una tienda on line tiene un coste hasta el 4% de su facturación

Madrid, 15 marzo del 2019.-El 24,5% de los compradores on line devuelven algún producto. Esta acción es más reiterativa en el sector de la moda, calzado, complementos y los artículos deportivos. Incluso en determinadas campañas el porcentaje de devoluciones se establece entre un 20% y un 50% de las ventas. 

En cualquier caso, es necesaria tener una Estrategia y un Departamento que detecte el aprovechamiento del objeto devuelto, ya sea para ponerlo a la venta de nuevo o retornarlo al proveedor del mismo. Pero, ¿es posible disminuir las devoluciones?. 

Los Expertos en ecommerce aseguran que un comprador on line insatisfecho debe tener abiertos el mayor número de canales de comunicación. Ya sea para ofrecerle información complementaria que le invite a quedarse con el producto, ya sea para gestionar de forma sencilla la devolución del pedido. Es decir, disponer de un servicio de atención al cliente.

También se recomiendan otras alternativas para enfrentarse a una devolución: 1.- Estudio de los motivos que hay detrás de las devoluciones para extraer decisiones de negocio en el momento de la compra on line. 2.- Habilitar espacio para las opiniones y comentarios de los usuarios. Una información que guía al comprador con las recomendaciones y puede evitar una devolución. 3.- Descubrir si hay usuarios con porcentajes de devoluciones más altos que los de compra. Hay tiendas on line con políticas de sanciones para esta realidad. 

Tienda de Moda Valentina: Personal Shopper para Anticiparse a la Devolución 

La solución de Valentina fue unir un potente programa informático con todo su stock, unido a una gran atención al cliente. 

Así pues, desde Pinker Moda aseguran que Tienda Valentina cuenta con un departamento de atención al cliente que asesora al usuario con las tallas, las medidas, los cuidados de la prenda o a combinar productos. Y es que en esta tienda online consideran que “este servicio debe ser brillante ya que es muy importante para fidelizar a los clientes -y más siendo una marca de venta online-. Nuestro objetivo es que el consumidor esté satisfecho y  por ello ofrecemos un apoyo casi inmediato. Le tratamos igual que en nuestras tiendas físicas de Elche y Valencia para que se sienta atendido, escuchado, valorado y querido”.

La empresa utiliza el livechat de Oct8ne, una herramienta visual de atención al cliente que les permite asesorar al usuario instantáneamente en función de sus necesidades. Cristina asegura que “este método aporta una experiencia muy positiva y divertida a nuestros clientes” ya que, mediante un panel dentro del chat que comparten el cliente y el agente, se visualizan los productos en tiempo real. De esta forma, ambas partes pueden saber de qué producto están hablando y pueden ver juntos lo que el usuario busca o lo que el personal de la tienda le recomienda. Los usuarios “sienten que tienen un Personal Shopper que les orienta en función de sus necesidades, creando looks e interactuando constantemente con la marca”.

Instaurar un protocolo sencillo de devoluciones 

La empresa de transporte GLS, partner de ecomvalue21,  explica: los zapatos son del tamaño incorrecto o los jeans que ordenaste no encajan. Hay una solución simple: envíelos de vuelta, por supuesto.Muchas compañías hacen que sea más fácil devolver paquetes usando GLS ParcelShops, ellos reservan el servicio especial de GLS. De acuerdo con las necesidades del cargador, GLS ofrece tres posibilidades:

  • El remitente ya ha incluido una etiqueta de devolución de GLS con sus productos.
  • Usted le informa al remitente que desea devolver el paquete. A continuación, recibirá una etiqueta de paquete listo para usar del remitente por correo electrónico o enlace de descarga.
  • Usted le informa al remitente que desea devolver el paquete. A continuación, obtendrá un enlace al sitio web de GLS que le permite generar una etiqueta de devolución en línea.
  • Luego, simplemente coloca la etiqueta, entrega el paquete en cualquier GLS ParcelShop y GLS se ocupa del resto.
  • Si el remitente no le ofrece una etiqueta de devolución, aún puede devolver el paquete a través de GLS ParcelShop, pero se aplicarán los precios de ParcelShop. Muy a menudo, un vendedor está obligado a retirar los bienes dentro de un cierto período, y también a reembolsar el costo de devolverlos. Por lo tanto, asegúrese de mantener el recibo por el costo de devolución de las mercancías y comuníquese con el proveedor.

Envío de paquetes desde GLS ParcelShop

Etiqueta de paquete de venta en efectivo: la etiqueta de paquete se completa en GLS ParcelShop. sirve como una etiqueta de dirección y recibo para el remitente y Parcelshop. La etiqueta del paquete debe completarse en letras mayúsculas claramente legibles o imprimirse en máquina. Todos los campos deben llenarse y el recibo debe estar firmado. 

Etiqueta mini paqueteria «ParcelShop»

La etiqueta mini-parcela se usa además de la etiqueta de paquete de venta en efectivo. El código de barras impreso y el número de parcela aseguran que un paquete sea identificable de manera única, incluso para propósitos de solicitud de servicio. Las secciones desmontables de la etiqueta del miniparquete se adjuntan al recibo del remitente y a la copia del socio de ParcelShop.Pegatina de tamaño de categoría: esta etiqueta se usa para indicar el tamaño de un paquete medido antes (XS a XL). 

Organizando el envío de paquete con GLS-ONE

Etiqueta de paquete GLS-ONE: la etiqueta de envío se crea e imprime con GLS-ONE. Incluye el número de parcela y la categoria de tamaño. Si se entrega un paquete en una Parcelshop, el número de identificación de ParcelShop se agrega a la etiqueta y se firma la confirmación de la entrega. si el consignador reserva una colección el conductor firma el paquete en la recolección.

Alternativamente, puede imprimir su etiqueta de paquete en GLS parcelShop. Su etiqueta de paquete móvil en su teléfono inteligente será suficiente.Ir a GLS-ONE

Preparación de envío a través de teléfono inteligente

Etiqueta de parcela móvil GLS: la etiqueta de parcela se crea en su teléfono inteligente y se guarda como un código QR. En GLS ParcelShop, el código se escanea y la etiqueta se imprime y se adhiere al paquete. Un registro no es necesario. Puede pagar fácilmente a través de la aplicación GLS utilizando PayPal o con tarjeta de crédito. Alternativamente, el remitente puede imprimir la etiqueta del paquete y solicitar la recopilación de paquetes por parte de GLS.Ir a la aplicación GLS

Bienes devueltos

Etiqueta de paquete de devolución: esta etiqueta se incluye con los bienes si una empresa envía regularmente paquetes con GLS y reserva el servicio de devoluciones sin cargo (ServicioShopReturn ). La etiqueta del paquete de devolución también se puede imprimir a través de la aplicación GLS. Al devolver productos, simplemente se adjunta al paquete o se puede llevar a ParcelShop como un código QR. ParcelShop agrega el ID de ParcelShop y firma la confirmación del remitente correspondiente.

Y recordar los Derechos para el Consumidor en las Devoluciones Digitales

La Organización de Consumidores recuerda cuáles son los derechos del comprador on line, y que viene muy bien conocer por parte de la tienda on line:

  • Si lo pides dentro de plazo (14 días naturales) deben reembolsarte el precio del producto. Pueden proponerte alternativas (vale de compra, sustitución por otro artículo…) pero tú siempre puedes negarte y exigir tu dinero. Están obligados a devolverte los gastos de envío iniciales, pero pueden hacerte pagar lo que cuesta enviar el producto desde tu casa hasta la sede de la tienda (costes de devolución). 
  • Las tiendas online tienen la obligación de enviar un acuse de recibo o una confirmación. Conserva este documento por si luego toca reclamar. 
  •  Desde el momento en que el producto llega a tu casa tienes 14 días  naturales para devolverlo sin coste. No tienes que dar ninguna explicación: simplemente ejerces tu derecho de desistimiento. Deben reintegrarte lo pagado en 14 días. 
  • Los productos que compres por Internet tienenla misma garantía que cualquier otro producto comprado nuevo: 2 años. Si hay algún defecto de fábrica, es responsabilidad del fabricante arreglarlo, cambiártelo por el mismo producto nuevo o bien devolverte lo que pagaste.  
  • Si la tienda online no informa correctamente de que tienes 14 días para devolver sin dar explicaciones, la Ley les castiga poniéndoselo más difícil: el plazo se amplía a 12 meses.
  • Existen algunas excepciones en las que la tienda no está obligada a devolverte el dinero: Prensa, revista, productos personalizados, alimentos, productos de rápida caducidad, música, vídeo, software, videojuegos: cuando quitas el precinto, pierdes tu derecho de desistimiento.
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